Der Schlüssel zu einer optimierten Telefonie in Ihrer Gesundheitseinrichtung liegt in mehreren Faktoren: Zum einen müssen Sie Ihre Technik kennen und optimal nutzen. Außerdem müssen Sie wissen, wer wann anruft und welche Anliegen die Anrufer haben. Anschließend können Sie Ihre Prozesse so optimieren, dass Sie die Bedürfnisse der Anrufer optimal erfüllen und auch Ihre Mitarbeiter wissen, was sie dazu tun müssen. Im Detail funktioniert dies so:
- Kennen Sie Ihre Telefonanlage?
Beginnen Sie damit, zu überprüfen, wie Ihre Telefonanlage eingestellt ist und welche Funktionen sie hat: Welche Funktionen nutzen und welche brauchen Sie? Es gibt z. B. die Möglichkeit, dass Arztkollegen direkt zu den Ärzten Ihrer Einrichtung durchgestellt werden und damit eine exklusive Leitung für sie reserviert ist. Auch Faxe könnten als E-Mail empfangen und Terminrückmeldungen von Patienten per E-Mail angenommen werden. Die meisten Telefonanlagen bieten Ihnen mehr Funktionen, als Sie vermuten.
IVR (Interactive Voice Response): Sie kennen dies bestimmt aus eigenen Anrufen in anderen Unternehmen. Mithilfe von IVR ist es möglich, bei den Anrufern vorab bereits Daten abzufragen und sie damit direkt an die richtige Nebenstelle zu leiten.
Headset: Stellen Sie allen Ihren telefonierenden Mitarbeitern ein Headset zur Verfügung. Das fördert das ergonomische Arbeiten und beugt Verspannungen und Erkrankungen der Halswirbelsäule vor. Darüber hinaus können sie so während des Telefonats Daten erfassen oder recherchieren und sparen somit Zeit. - Optimieren Sie Ihre Organisation und Prozesse
Datensammlung: Werten Sie vor Beginn Ihres Optimierungsprojektes über Ihre Telefonanlage aus, wann wie viele Anrufe eingehen und wann die Stoßzeiten sind (Wochentage, Uhrzeit). Die durchschnittliche Dauer eines Gesprächs über alle Gespräche hinweg können Sie ebenfalls über die meisten Telefonanlagen auswerten. Erfassen Sie mehrere Wochen lang, welche thematischen Anfragen per Telefon eingehen und wie lang deren Bearbeitung gedauert hat.
Personalplanung: Berechnen Sie nun, wie viele Gespräche ein Mitarbeiter durchschnittlich pro Stunde führen kann, und erstellen Sie einen Stundenplan, zu welchen Zeiten Sie wie viele Telefonisten benötigen.
Automatisierung: Ab einer gewissen Praxisgröße lohnt es sich, die Telefonie zu zentralisieren, d. h., dass ein oder mehrere Mitarbeiter exklusiv für die Telefonie abgestellt sind, evtl. auch nur für einige Stunden am Tag. Mithilfe der IVR können Sie den Anrufer auswählen lassen, ob er z. B. eine Befundnachfrage hat oder ein Rezept bzw. eine Terminvereinbarung möchte. Anschließend könnten Sie bereits durch die IVR-Daten z. B. das Geburtsdatum abfragen lassen. Danach wird der Anrufer mit dem Mitarbeiter verbunden, der für diesen Patienten oder das Themengebiet zuständig ist. - Bieten Sie Rückrufe an
Richten Sie eine Warteschleife ein, sodass Ihre Anrufer nicht sofort abgewiesen werden, wenn die Leitung belegt ist. Ab einer gewissen Wartedauer können Sie auch einen Rückruf anbieten. Hierzu hört der Anrufer z. B. folgende Ansage: „Derzeit sind alle unsere Mitarbeiter im Gespräch. Gerne rufen wir Sie in den nächsten 2 Stunden zurück. Bitte geben Sie dazu Ihre Rufnummer und Ihren Namen an.“ Diese Informationen können über die IVR ausgewertet und Ihren Mitarbeitern digital zur Verfügung gestellt werden, sodass die Nachrichten nicht abgehört werden müssen. Bei weniger Anrufaufkommen werden dann die Rückrufe durchgeführt. - Trainieren Sie Ihr Personal
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter: Zum einen müssen Ihre Mitarbeiter Ihre internen Prozesse und Softwarelösungen kennen, um während des Telefonats schnell agieren zu können. So sparen sie sich Rückfragen, die das Telefonat verlängern. Zum anderen sind Kommunikationsschulungen äußerst wichtig. Durch eine überlegte und zielorientierte Kommunikation lassen sich die Telefoniezeiten verkürzen. Diese muss regelmäßig geschult werden.
Coachen Sie: Lassen Sie die Mitarbeiter, die telefonieren, regelmäßig (z. B. 2-mal pro Jahr) coachen. Dabei sitzen erfahrene Mitarbeiter neben den Telefonisten und hören den Gesprächen zu. Nach jedem Gespräch geben sie Tipps, die die Telefongespräche noch wirkungsvoller und effektiver machen. Hierzu können Sie intern 2 oder 3 Mitarbeiter einbinden oder einen externen Kommunikationstrainer beauftragen.
Aktive Gesprächsführung
Denken Sie dabei immer daran: Kleinvieh macht auch Mist. Wenn Sie jedes Telefonat um 20 Sekunden verkürzen, sparen Sie sich bei 200 Telefonaten am Tag in einem Monat 22 Stunden oder ca. 3 Arbeitstage. Dies können Sie neben dem Einsatz von IVR durch spezielle Fragetechniken erreichen.
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