Es gibt Gespräche, die nur wenige gerne führen: Beschwerden. Wenn ein Artikel defekt oder eine Dienstleistung mangelhaft ist oder schlicht den Erwartungen der Kundschaft nicht entspricht, drohen schwierige Kundengespräche. Die besondere Herausforderung liegt darin, dass das Gegenüber schon verärgert ins Gespräch geht. In diesen Fällen sind Ruhe, Professionalität und eine ordentliche Portion Fingerspitzengefühl gefragt. Dennoch kann ein entspanntes Gespräch gelingen.

Psychische Gewalt gegenüber Beschäftigten ist dagegen kein Einzelfall. Im Gegenteil: In einer Forsa-Umfrage aus dem Dezember 2024 gab gut ein Drittel der mehr als 2.500 Befragten mit häufigem Kontakt zu betriebsfremden Personen wie Kunden oder Patienten an, in den vergangenen zwölf Monaten verbale Übergriffe bei der Arbeit erlebt zu haben.

Gewaltsituationen am Arbeitsplatz sind selten, aber wenn sie auftreten, kann das schwerwiegende Folgen haben. Theoretisches Wissen allein reicht nicht aus – um in kritischen Momenten richtig zu reagieren, braucht es praktische Übung. In diesem Beitrag stellen wir Ihnen praxisnahe Methoden vor, mit denen Sie Ihre Mitarbeitenden auf herausfordernde Situationen vorbereiten können.

Gewalt am Arbeitsplatz ist ein ernst zu nehmendes Problem, das häufig unterschätzt wird. Dabei zeigen Zahlen, dass körperliche und psychische Übergriffe in vielen Branchen Realität sind. Diese Fakten helfen Ihnen, das Thema greifbarer zu machen und in Ihrer Unterweisung zu sensibilisieren.

Auch wenn viele Gewaltereignisse durch Betriebsfremde ausgelöst werden, handelt es sich bei gut einem Drittel der Übergriffe um interne Gewalt, die von Kollegen, Führungskräften oder Beschäftigten ausgeht. Mobbing ist ein Beispiel für psychische Gewalt innerhalb von Teams. Helfen Sie, Mobbing zu erkennen, und ermutigen Sie dazu, einzugreifen.

Gewalt am Arbeitsplatz trifft nicht nur Beschäftigte in Konfliktbranchen wie dem Gesundheitswesen, dem öffentlichen Dienst oder dem Einzelhandel. Von verbalen Angriffen bis hin zu physischer Gewalt sind fast alle bedroht, die regelmäßig Kundenkontakt haben. Gewaltvorfälle belasten nicht nur die betroffenen Beschäftigten, sondern auch das gesamte Arbeitsumfeld. Arbeitgeber und Führungskräfte tragen eine Verantwortung, Gewalt als ernst zu nehmendes Risiko zu erkennen und präventiv Maßnahmen zu ergreifen.

Wenn ich diese Frage stelle, sehe ich oft ein Stirnrunzeln oder „höre“ ein betretenes Schweigen. Das ist sehr schade, denn das Gesetz zu dem Übereinkommen Nr. 190 der Internationalen Arbeitsorganisation vom 21.6.2019 über die Beseitigung von Gewalt und Belästigung in der Arbeitswelt ist schon 2023 in Kraft getreten. Und in Zeiten, in denen Gewalt ein sehr aktuelles Thema geworden ist, muss man dieses Gesetz einfach kennen. Ganz besonders im Bereich Arbeitsschutz. Denn zu viele Beschäftigte sind täglich Gewalt ausgesetzt, sei es durch Kollegen und Kolleginnen oder durch Dritte.